Normatividad y Transparencia
Normas y compromiso transparente.
Radicación de peticiones, quejas y reclamos
Tu voz y tu bienestar son lo primero
Un modelo de salud construido en equipo
En Emssanar EPS, su bienestar integral y su tranquilidad son nuestra máxima prioridad. Estamos convencidos de que un modelo de salud exitoso se construye trabajando en equipo, basándonos en la confianza, la transparencia y el respeto mutuo.
Es fundamental que usted, como afiliado, conozca a profundidad la "carta de derechos y deberes del afiliado y del paciente", así como los canales que hemos dispuesto para escuchar su voz, como nuestro sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRD).
Carta de derechos y deberes
Consultar carta de derechos y deberesAprende cómo radicar tu PQRD
Derechos y deberes del afiliado
Derechos fundamentales
Atención de calidad y oportuna
Acceso a todos los servicios, consultas especializadas, exámenes y medicamentos del PBS sin demoras. Atención prioritaria de urgencias sin cobros anticipados.
Respeto y dignidad
Atención en lugares limpios y seguros que respeten rigurosamente su intimidad personal. Nadie puede someterlo a tratos crueles.
Información clara y transparente
Información comprensible sobre diagnóstico, riesgos y beneficios. Copia de historia clínica en máximo 5 días calendario.
Autonomía y libre elección
Libre elección de EPS e IPS dentro de la red contratada. Derecho a aceptar o rechazar procedimientos médicos.
Morir con dignidad
Cuidados paliativos integrales y acceso al procedimiento médico de eutanasia bajo requisitos legales.
Deberes y responsabilidades
Autocuidado
Adoptar hábitos de vida saludables, asistir a programas de prevención y seguir recomendaciones médicas.
Uso racional de los recursos
Asistir puntualmente a citas o cancelarlas a tiempo. Usar urgencias solo para emergencias vitales.
Trato respetuoso
Mantener trato cordial y respetuoso hacia médicos, enfermeras, personal administrativo y demás pacientes.
Información veraz y buena fe
Suministrar datos honestos y completos sobre su estado de salud. Cumplir con pagos de aportes, cuotas moderadoras y copagos.
Sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRD)
Petición
Solicitud formal del usuario sobre un servicio de salud, trámite administrativo o expedición de información.
Queja
Inconformidad con el actuar, la actitud o el trato recibido por parte de un funcionario de la entidad.
Reclamo
Insatisfacción con la prestación clínica de un servicio de salud o solicitud de reconocimiento de un derecho vulnerado.
Sugerencia
Recomendación, idea o propuesta constructiva para mejorar funciones, instalaciones y servicios.
Denuncia
Declaración sobre un hecho irregular cometido por un empleado en el desempeño de sus labores.
Consulta tus PQRD en línea
Canales de atención
Línea gratuita nacional
01 8000 930 942
Disponible 24/7
311 609 7426
Atención personalizada
También puedes radicar tu PQRD a través de nuestra página web, oficinas presenciales o asistente virtual Clara.
Priorización y tiempos de respuesta
Riesgo vital
Situaciones de emergencia que implican riesgo inminente de muerte o daño irreversible.
Respuesta ideal: Antes de 12 horas
Plazo máximo: Entre 12 y 24 horas
Riesgo priorizado
Casos urgentes que requieren atención rápida para evitar complicaciones severas.
Respuesta ideal: Antes de 24 horas
Plazo máximo: Entre 24 y 36 horas
Riesgo simple
Requerimientos que no implican riesgo inminente pero exigen gestión oportuna.
Respuesta ideal: Antes de 36 horas
Plazo máximo: Entre 36 y 72 horas
Las fases de gestión interna de su solicitud
Registro
Recepción formal, clasificación por riesgo y registro en sistema tecnológico.
Trámite
Análisis exhaustivo, determinación de acciones y asignación de responsables.
Respuesta
Elaboración y envío de respuesta formal, clara y de fondo al usuario.
Seguimiento y evaluación
Monitoreo de efectividad y acciones correctivas de mejora continua.
Apoyo de entidades externas
Si a pesar de nuestros esfuerzos, usted considera que su PQRD no tuvo una respuesta satisfactoria, puede escalar su reclamo ante:
Defensoría del pueblo
Orientación y acompañamiento
Asociaciones de usuarios
Control social y veeduría ciudadana
Haz valer tus derechos en salud: radica tu PQRD y recibe atención oportuna, clara y centrada en tu bienestar
Últimas noticias
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